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Seule la qualité du service compte, pas la manière dont il est offert

5 préceptes pour une meilleure numérisation.

Marc Wijnants est Chief Information Officer et Chief Operating Officer auprès de la Banque J.Van Breda & C°. Avec sa vision de la technologie et de l’innovation, il dirige l’équipe IT de la banque.

Fort de sa position, il partage ses idées, ses avis et ses conseils. Une information utile pour les entrepreneurs et les titulaires de professions libérales qui souhaitent innover. Quels enseignements tirer de la recherche et des progrès de votre banque ?

En dehors des banquiers, je ne connais personne qui aime les questions bancaires

Les banques sont aujourd’hui des entreprises de logiciels. Elles numérisent entièrement les processus, les banques de données et les outils sous-jacents. Dans le même temps, elles développent des interfaces numériques, des applis et applications qui permettent au client d’exécuter plus rapidement et plus facilement ses opérations bancaires en toute sécurité.

Quel regard Marc Wijnants porte-t-il sur cette évolution en tant que CIO et COO de la Banque J.Van Breda & C°? « La technologie n’est qu’un outil qui nous facilite la vie, c’est pour cela que nous n’expérimentons pas systématiquement les dernières tendances.

Nous attendons de voir quelles innovations survivent dans le temps et nous évaluons ce qui est intéressant, pratique et utile pour nos clients. Nous nous concentrons ensuite là-dessus. »

Nous attendons de voir quelles innovations survivent dans le temps et nous évaluons ce qui est intéressant, pratique et utile pour nos clients.

Précepte 1 : investissez dans une expérience d’utilisation optimale pour vos clients

« En dehors des banquiers, je ne connais personne qui aime les questions bancaires », explique Marc Wijnants. « Tant mieux, car au final c’est notre job et non celui du client. Nous nous efforçons de lui faciliter au maximum la tâche. Nous consacrons énormément de temps à l’expérience de l’utilisateur ou user experience design. » La Banque J.Van Breda & C° collabore avec des spécialistes pour traduire cette expérience optimale en prototypes. Ces propotypes sont ensuite testés en permanence pour que chaque nouvelle application numérique soit à la fois conviviale, simple et efficace.

« Nous n’avons par exemple jamais utilisé Zoomit, un service bancaire et de facturation en ligne, car la valeur ajoutée pour notre groupe cible est trop faible », explique Marc Wijnants, « mais depuis 2009, et donc bien avant l’arrivée de l’iPad, nos Account managers travaillent de façon entièrement numérique. Cette primeure est synonyme d’efficacité pour nous et de confort pour nos clients. »

Précepte 2 : faites simple

Les gens ne veulent pas de ce qui est difficile à utiliser. Il faut donc que la technologie soit aussi simple que possible. « Cette simplicité est notre principal atout », estime Marc Wijnants, « Nous visons le confort d’utilisation optimal pour nos clients. Notre appli pour smartphone VanBredaOnline en est le meilleur exemple. Mon conseil : rendre toute innovation technologique, aussi complexe soit-elle, transparente pour l’utilisateur qui est amené à l’utiliser. »

Précepte 3 : faites la différence entre ce que les clients demandent et ce dont ils ont besoin

La Banque J.Van Breda & C° a pour mission d’offrir au client ce dont il a besoin. Cela ne correspond pas toujours à ce qu’il demande ou attend. C’est précisément pour cela que nous collaborons avec une équipe de consultants capables de prodiguer de bons conseils grâce à une connaissance approfondie du terrain et du monde des entrepreneurs et titulaires de professions libérales.

« Nous partageons la même vision de la technologie. Notre modèle, notre infrastructure technique et la manière dont nous desservons nos clients ont précisément été conçus dans cet objectif : aider le client par des idées et des recommandations. », explique Marc Wijnants. Faire évoluer la technologie, ce n’est donc pas seulement faire de la programmation. « Mon conseil pour celui qui souhaite innover: traduire la gouvernance d’entreprise, la connaissance des affaires, la culture et la compréhension technique en une solution qui apporte un réel avantage au client. », conclut-il.

Précepte 4 : numérisez pour améliorer le service, pas pour économiser

Quand proposer une expérience numérique et quand proposer une expérience analogique ? « Tout dépend de ce qui est le mieux pour l’utilisateur final. Nous ne numérisons pas seulement pour réduire les coûts, mais avant tout pour améliorer le service », explique Marc Wijnants. « Il n’est, par exemple, pas encore possible à l’heure actuelle de demander un crédit par voie électronique, nous sommes donc en train de numériser ce processus. Le service de demande de crédits en ligne sera disponible pour tous les clients d’ici 2019. » Cette innovation vise avant tout à améliorer considérablement la qualité du service.

L’UX ne concerne pas seulement la technologie, elle concerne l’expérience utilisateur toute entière. Chaque contact entre vous et vos clients doit être parfait.

Précepte 5 : toutes les modes ne sont pas dignes d’intérêt

Bitcoin et blockchain sont deux mots à la mode. Mais qu’en pense Marc Wijnants ? « La blockchain est un réseau ouvert transparent, plus précisément un grand livre numérique des transactions où tout reste visible pour tout le monde. C’est un instrument utile lorsque deux parties ou plus entrent en affaires mais ne se font pas confiance.

Le Bitcoin est une monnaie cryptographique et un produit à risque compte tenu de sa volatilité élevée. » C’est la raison pour laquelle nous n’en proposons pas, pas plus que des actions individuelles. La Banque J.Van Breda & C° mise sur la sécurité des transactions et des données et sur la facilitation de la collaboration avec d’autres parties.

Comment se présente l’avenir pour le client de la Banque J.Van Breda & C° ?

Les banques de niche spécialisées et orientées clients telles que la Banque J.Van Breda & C° auront toujours leur place à l’avenir. Nous nous adaptons en toutes circonstances et remplissons notre rôle de manière innovante. « Notre mission : aider les entrepreneurs et les titulaires de professions libérales à faire les bons choix, reste d’actualité, indépendamment des mises à jour logicielles qui se succèdent. Nous mettons les progrès technologiques à profit pour encore mieux remplir ce rôle de conseiller », explique Marc Wijnants.

« Je n’attends pas de nos clients entrepreneurs et titulaires de professions libérales qu’ils décrochent un post-graduat en informatique. Nous entendons les soulager et les décharger de certains soucis. Notre mission, notre raison d’être pour nos clients restera toujours le cadre de référence à partir duquel nous évaluons les nouvelles technologies : telle ou telle technologie aidera-t-elle les entrepreneurs et titulaires de professions libérales à faire de meilleurs choix financiers ? Si la réponse est ‘oui’, nous développerons la technologie en question », conclut Marc Wijnants.

mercredi 22 novembre 2017