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Comment un agenceur de magasins est devenu conseiller en concepts de vente au détail

Jan et Tom Bossuyt sont frères et gérants. Ensemble, ils ont fait de l’entreprise de construction de leurs parents une entreprise de conseil et de production en concepts de vente au détail.

Jan et Tom Bossuyt sont frères et gérants. Ensemble, ils forment la troisième  génération à la tête de l’entreprise familiale Bossuyt. Jan, l’aîné, est responsable de la production et des finances. Tom, quant à lui, s’occupe de la vente, du marketing, de l’IT et des RH. 

Les racines Bossuyt

Bossuyt était jadis un agenceur de magasins qui fournissait des intérieurs à des commerces de détail traditionnels. Les clients étaient pour la plupart des boulangers et des bouchers qui avaient trouvé en Bossuyt un interlocuteur unique qui s’occupait de tout, à chaque stade de la conception et de l’aménagement de l’intérieur de leur magasin. « Mais, après la reprise, il s’est avéré que le marché de l’agencement de magasins n’était pas un marché de croissance. Le commerce électronique et l’évolution des comportements des consommateurs ont révolutionné le commerce de détail classique. », explique Tom Bossuyt. Les deux frères ont donc dû se mettre en quête d’un nouveau modèle et d’une nouvelle idée pour pouvoir offrir de la valeur ajoutée aux clients.

Les temps changent

Nous avons commencé par agrandir l’échelle et étendre le champ d’activités de l’entreprise à d’autres secteurs. « Nous avons développé une nouvelle offre pour les secteurs de l’horeca, de la mode, de la pharmacie et de la beauté, parce que nous avons compris que le secteur du commerce de détail alimentaire n’était pas le seul à qui nous pouvions apporter de la valeur ajoutée », confirme Jan Bossuyt. Ce fut la première étape de l’évolution qui devait faire de nous une entreprise tournée vers l’avenir, dotée d’une perspective différente. « Bossuyt a acquis la capacité nécessaire pour réaliser chaque année des centaines de projets », ajoute Tom Bossuyt, « Il nous fallait ensuite analyser les possibilités de devenir plus significatifs et d’acquérir plus de valeur aux yeux des clients. »

Bossuyt 2.0

Comment fonctionne l’entreprise familiale aujourd’hui ? « Nous commençons par demander à nos clients qui ils sont, quelle est leur passion et quel est leur objectif. Nous apprenons ensuite à connaître leurs produits, leurs services et leur modèle de rentabilité. Puis, nous traduisons la combinaison des deux en un concept. Et nous faisons en sorte que celui-ci réponde aux besoins du consommateur final. Pour connaître ces besoins, nous étudions les attentes et compor-tements du consommateur final en nous basant sur nos propres rapports de tendances, sur le shopper marketing et sur l’omnichannel retail. », explique Tom Bossuyt.  

Avant, nous vendions un nouveau comptoir au boulanger. Aujourd’hui, nous lui proposons également un nouveau concept de vente au détail.

Ensuite, seulement, l’équipe s’installe à la table à dessin pour concevoir un projet d’intérieur. Le concept comprend le logiciel, l’aménagement et le matériel informatique. Bossuyt imagine des solutions à partir d’un concept de magasin idéal. « Il s’ensuit que nous ne sommes plus une entreprise de construction pure mais une équipe moderne de 75 collaborateurs qui intègrent de la valeur ajoutée dans des concepts de vente au détail. », conclut Jan Bossuyt.

Quelle est la clé d’une transformation réussie ?

Comment les frères Bossuyt ont-ils abordé cette trans-formation ? « Elle n’est pas encore achevée », dit Tom en souriant, « elle s’inscrit en effet dans le cadre d’un processus continu qui ne sera jamais achevé. Nous évoluons vers une organisation flexible qui, en termes de produits et services, répond à la demande actuelle du marché. Même notre production est conçue de manière flexible. » Un tel processus de transformation est complexe. Pourtant, il est utile par moments de prendre du recul pour avoir une vision en hélicoptère et ainsi développer une vision à long terme.

« Il n’y a pour moi qu’un seul maître mot », explique-t-il, « la communication ; si vous n’avez pas de feed-back, si vous n’êtes pas à l’écoute de vos collaborateurs et de vos clients et si vous ne prônez pas la concertation mutuelle permanente, cela ne peut pas marcher. »

Innover est un verbe d’action

Bossuyt n’a de cesse d’innover. Au début, l’entreprise réalisait des plans. Ensuite, il y a eu les plans en 3D. « Et aujourd’hui, nos clients peuvent voir leur projet en réalité virtuelle », conclut Jan Bossuyt. Peut-être que d’ici quelques années, Bossuyt créera des hologrammes qui permettront aux clients de visualiser leur projet ?

« Une nouvelle technologie est étudiée dès lors qu’elle cadre avec notre vision et présente un intérêt pour notre client. Cela va du design à la gestion de l’énergie en passant par l’ergonomie. », précise Tom Bossuyt.

Les enseignements que les autres entrepreneurs peuvent en tirer

Jan Bossuyt explique : « Tout réside dans la communication. Pour parvenir à impliquer leurs collaborateurs dans un processus de changement, les dirigeants doivent exposer les choses de manière concrète à leur équipe et ensuite les répéter. »

Tout réside dans la communication.

Qu’est-ce que les frères ont encore appris ? « Il vaut mieux démarrer moins de projets en même temps et s’assurer que ce qui doit être fait est fait, assurer le suivi et veiller à l’achèvement complet de chaque projet », poursuit Tom Bossuyt. « Nous avons également appris que notre activité par projet implique de respecter des délais stricts et nécessite donc un planning et une organisation irréprochables. » Bossuyt a dès lors élaboré un nouveau processus. Il s’agit d’un flux de processus dans lequel chaque étape du processus de travail a été définie en équipe.

« Cela nous a permis de nous faire une idée précise de ce qui fonctionnait bien et de ce qui pouvait être amélioré. Résultat ? Nous avons ajouté de nouveaux moments de concertation et instruments de communication. Nos équipes sur chantier, par exemple, se concertent toutes via WhatsApp », dit Tom Bossuyt. « Innover, c’est avant tout une attitude à adopter en tant qu’entreprise : c’est en anticipant en permanence les besoins du consommateur final que vous créez la croissance », conclut Jan Bossuyt.

jeudi 23 novembre 2017