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La raison pour laquelle nous mesurons le Net Promotor Score

"Le NPS est bien plus qu’un nombre. Sa mesure nous rapproche de nos clients" nous confie Ria Verbeke, conseillère en satisfaction de la clientèle à la Banque J.Van Breda & Cº.

NPS, une façon d’être à l’écoute des clients

En tant que conseillère en satisfaction de la clientèle, sonder ce que nos clients pensent de notre banque, fait partie de mon travail. J'organise pour cela des enquêtes de satisfaction annuelles.

Écouter nos clients est important pour continuer à offrir le service dont nous sommes tous fiers depuis des années.

Sur une échelle de 0 à 10,
"Dans quelle mesure recommanderiez-vous la Banque J. Van Breda & C ° à d'autres entrepreneurs/ titulaires de profession libérale?"
Depuis plusieurs années, c’est LA question pour mesurer notre Net Promotor Score (NPS).

Le bouche à oreille, cruciale pour notre banque de niche

40% de nos nouveaux clients ont contacté eux-mêmes la banque grâce un client existant. Le bouche à oreille joue un rôle très important dans un marché saturé. Ce que les clients disent de nos services à leurs collègues, amis et famille est pour nous primordial.

Le NPS est un bon moyen de mesurer la loyauté de nos clients. Bien que très simple, cet indicateur est très strict: seuls les clients qui donnent 9/10 ou 10/10 sont considérés comme des promoteurs. De cette proportion de promoteurs est ensuite déduite celle des détracteurs (score attribué de 6/10 et moins) pour arriver au NPS.

Le NPS de notre banque

57% de nos clients disposés à partager leur score d'évaluation avec nous sont des promoteurs, 36% sont des passifs, 7% sont des détracteurs.

Le score NPS le plus récent de la Banque J. Van Breda & C ° (automne 2018) est donc de 50 (57 – 7) et figure parmi les plus élevés du secteur bancaire belge. Une plume pour la banque… mais il y a plus que ça.

40% de nos nouveaux clients ont contacté eux-mêmes la banque grâce un client existant.


Le client au centre grâce au NPS

Est-il sage d'estimer la satisfaction des clients sur base d'une simple question et d'un simple nombre ? La mesure n'est-elle pas unilatérale? Et qu'en est-il des raisons pour lesquelles ce score est attribué ? Des préoccupations légitimes que nous gardons bien en tête.

 

 

Chaque année, je suis agréablement surprise de constater le nombre de nos entrepreneurs et titulaires de profession libérale, très occupés pourtant, qui prennent le temps de compléter l’enquête par leurs remarques et suggestions.

 

Nous continuons cependant de croire en l’importance du NPS pour différentes raisons. Le NPS n’est en effet qu’un nombre, c’est pourquoi il s’agit d’un moyen de communication clair. Nos employés prennent conscience de la satisfaction/ de l’insatisfaction de nos clients en un coup d'œil. C'est un point de référence. Il est comparable avec d'autres secteurs et avec nos scores précédents. Le NPS, à sa façon, nous permet d’être encore plus orientés client.

 

Les points d'amélioration, un cadeau

Le NPS ne nous donne pas les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients. Mais les commentaires (non obligatoires) qui l’accompagnent nous en apprennent beaucoup. Chaque année, je suis agréablement surprise de constater le nombre de nos entrepreneurs et titulaires de profession libérale, très occupés pourtant, qui prennent le temps de compléter l’enquête par leurs remarques et suggestions. Le désir d’expliquer leur score est évident. Je ne peux que m’en réjouir.

Nos clients se sentent impliqués, c'est clair. Pas moins de 35% d’entre eux ont répondu au sondage. 73% de ce groupe complètent le score avec des suggestions, des commentaires et des compliments. Traiter immédiatement toutes ces suggestions est impossible. Mais nous ne manquons pas d’établir une liste prioritaire de domaines à améliorer découlant directement des feedbacks reçus.

 

Ecouter et apprendre, voilà ce qui compte. Chaque jour encore.

 

La prochaine étape?

Pour cette étape vous pouvez nous donner un coup de main. Comment ? En nous accordant un peu de votre temps lors de notre prochain sondage NPS et en nous faisant part de votre appréciation.

Le NPS est une façon de prendre le pouls. Ecouter et apprendre, voilà ce qui compte. Chaque jour encore. C’est la seule façon pour nous d’offrir le meilleur service possible et d’aider chaque jour nos clients dans tout ce qu’ils entreprennent.

Pouvons-nous à nouveau compter sur vous cette année?

mercredi 22 mai 2019