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Lorsqu’une banque innove, tout le monde y gagne

Une interview de Tine Holvoet, senior research associate à la Vlerick Business School.

Quelles innovations voit-elle pointer à l’horizon dans les services financiers ? Quels en sont les avantages pour les utilisateurs de ces services ? Et comment évoluent les besoins des entrepreneurs et des professions libérales ? Ce sont là quelques-unes des questions que nous avons posées à Tine Holvoet, spécialiste de l’innovation et de la disruption, de la culture de l’entrepreneuriat et de la technologie financière.

Une vision novatrice de l’entrepreneuriat

Un entrepreneur ou titulaire de profession libérale est une personne qui prend fondamentalement son avenir en main, ce qui s’exprime aujourd’hui sous des formes et qualités toujours plus diverses.

« Nous ne devons pas tant nous intéresser au nombre d’entreprises, mais plutôt mettre à l’honneur les nouvelles formes d’entreprise et les modèles positifs qui y sont associés », déclare Tine Holvoet. Une culture de l’entrepreneuriat plus solide et une volonté de renouvellement accrue sont essentielles au développement durable de notre société.



Le rôle de la banque

Tine Holvoet : « Entreprendre, ce n’est pas seulement créer de l’emploi et accroître le produit intérieur brut. Il s’agit aussi de considérer les aspects durables et inclusifs de la croissance, de l’impact sociétal, des ambitions et de l’équilibre travail-vie privée. »

Comment une banque peut-elle contribuer à cela ? Comment évolue le rôle d’un prestataire de services financiers lorsque la définition même de l’entreprise change ? Quel est l’impact des nouvelles technologies et réglementations sur l’entreprise ?

La technologie financière est le point de rencontre entre la finance et l’entrepreneuriat. Comment ces deux secteurs peuvent-ils collaborer de manière plus flexible pour se développer ?

Vers un nouveau paysage bancaire

Selon Tine Holvoet, la diversité entre les banques va s’accroître au cours des prochaines années. Les clients combineront plusieurs banques, qui seront chacune actives dans un domaine de spécialité particulier ou dans une niche spécifique. Un prestataire bien précis excellera dans chaque domaine d’expertise ou type de transaction.


Banque de conseil ou grande banque ?

« De plus en plus, le client va répartir ses paiements et ses crédits entre différents acteurs. D’autre part, grâce à la nouvelle réglementation sur l’utilisation des données (PSD2), les banques de conseil auront la possibilité d’offrir au client un aperçu intégré de tous ses produits et services financiers », poursuit Tine Holvoet.

Votre banque prendra donc encore plus d’initiatives, recourra davantage au prototypage, sera plus entreprenante et innovera activement.

Grâce à la nouvelle réglementation sur l’utilisation des données, la banque de conseil aura la possibilité de vous offrir un aperçu intégré de tous vos produits et services financiers.

Des produits numérisés aux services 100 % électroniques

L’utilisateur gérera plus que jamais sa vie privée, ce qui, en ces temps de surcharge numérique, va constituer un défi de taille pour les profils très consultés tels que les entrepreneurs et les professions libérales.

Certains nouveaux services pourront néanmoins décharger le client. « Nous observons une évolution des produits numérisés vers les services numériques innovants.

Lire le journal sur sa tablette, par exemple, ce n’est pas un service numérique, mais quelque chose qui était parfaitement possible dans le monde analogique. Par contre, la possibilité d’effectuer des paiements automatiques sans contact via smartphone, grâce à la technologie NFC, constitue un service numérique innovant », explique Tine Holvoet. Les banques ont donc un rôle à jouer sur le plan de l’innovation et de la sensibilisation.


La nouvelle expérience utilisateur du Banking-as-a-Service

Le « BaaS » – ou Banking-as-a-Service – permet au client de bénéficier d’un service financier plus rapide, meilleur marché et plus transparent, parce que tous les prestataires collaborent de manière efficace et intégrée dans le cadre d’une procédure globale unique.

Tine Holvoet : « Cette innovation nécessite deux choses : adopter une architecture IT flexible et choisir de placer le client au centre de l’écosystème financier. La customer experience, ou CX, devient le core business des banques. »


La technologie, la législation et l’expérience client comme nouveaux moteurs

Trois grands moteurs poussent les prestataires de services financiers à innover : les nouvelles possibilités technologiques, la nouvelle réglementation européenne et la place centrale accordée à l’expérience client. Les banques actuelles évoluent et de nouvelles technologies financières voient le jour. Ensemble, elles forment un écosystème connu sous le nom de « platform banking ».


Croissance technologique en Belgique


« Nos banques belges étudient minutieusement ces modèles de collaboration », déclare Tine Holvoet. « Elles nouent des relations avec de nouveaux acteurs technologiques, mais signent également des partenariats avec de grandes entreprises afin de commercialiser de nouveaux services intégrés. »


Home-as-a-service

Un exemple extrême de ce modèle de collaboration est le « home-as-a-service » : le client n’acquiert pas la propriété d’une habitation, mais paie uniquement pour pouvoir occuper un logement de manière flexible à n’importe quel endroit. Un modèle commercial de ce type représente un défi tant pour l’entreprise qui en est à l’origine que pour la banque qui le finance, ou le client qui y a recours.

Conserver de l’argent en sécurité demeure une tâche essentielle de la banque, que cet argent soit en papier ou en pixels.

L’intelligence artificielle dans le secteur financier


Tine Holvoet : « L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle sont en plein essor. Mais nous devons toutefois comprendre de quoi nous avons besoin pour former ces machines. C’est pourquoi nous imaginons de nouveaux profils pour les spécialistes financiers chargés de mettre l’architecture informatique intelligente d’une banque au service du client.

Les programmateurs se muent donc en formateurs, qui apprennent aux machines intelligentes à développer le comportement souhaité. » L’avantage pour le client ? Il bénéficiera de services plus intelligents, d’analyses plus rapides, de meilleures adéquations et détections des problèmes et, de façon générale, d’un service plus efficace.

La banque ne perd pas pour autant de sa valeur

Même si la technologie révolutionne tout, elle ne porte pas atteinte à la fonction sociale et économique de la banque. « Bien évidemment », approuve Tine Holvoet. « Conserver de l’argent en sécurité demeure une tâche essentielle de la banque, que cet argent soit en papier ou en pixels.

Tout comme investir et donner leur chance aux entreprises. Toutes les banques souhaitent que leurs clients puissent participer à la société, et elles leur offriront donc à l’avenir encore plus de possibilités pour y parvenir. »

Quels sont les nouveaux services développés par le secteur financier ?

Les connaissances vont jouer un rôle fondamental sur le plan des services offerts par la banque. Le dialogue avec le client doit dès lors revêtir de nouvelles formes, car il doit être inclusif en toutes circonstances. La banque endossera encore davantage le rôle de conseiller, puisqu’elle aura acquis de l’expérience dans la numérisation avancée et saura comment celle-ci aura métamorphosé le modèle de rémunération et la chaîne de valeur.

« La banque fera ainsi office de pionnier numérique pour ses clients entrepreneurs et sera à même de leur prodiguer des conseils pour encourager la réussite de leur entreprise dans la nouvelle économie », conclut Tine Holvoet.

La technologie de la blockchain permet aux banques de proposer de nouveaux services de gestion et de sécurisation des données. Le client pourra donc avoir recours à des services moins connus, offerts par la banque..

Le contact humain entre le client et le banquier et l’ancrage local permettent à la banque de conserver sa connaissance du comportement du client et des besoins du public.

Comprendre le client et lui offrir des services intelligents

Tine Holvoet : « Le contact humain entre le client et le banquier et l’ancrage local permettent à la banque de conserver sa connaissance du comportement du client et des besoins du public. » N’en a-t-il pas toujours été ainsi, même avant que les technologies numériques ne voient le jour ? « C’est vrai, mais les technologies vont créer un nouvel ensemble de services », explique Tine Holvoet.


Le service offert au client, c’est bien plus qu’un simple produit

« En effet, l’analyse des données et l’intelligence artificielle permettent d’offrir aux entrepreneurs -qu’ils soient indépendants ou titulaires de profession libérale- les services et les connaissances dont ils ont besoin à un moment bien précis de leur vie, et ce, tout au long de leur parcours client. » L’utilisateur sera toujours la raison d’être de la banque. Mais, en tant que fournisseur de logiciels, une banque place résolument le client au centre de son modèle : quelle expérience offrons-nous au client ? Quelles informations lui procurons-nous ? Quels sont les produits et services qui l’aident à faire les bons choix ? L’impact positif que cela a sur l’homme, la société et l’économie est énorme. Lorsque les banques embrassent l’innovation, tout le monde y gagne, parce que les banques ont du poids et de l’influence et sont proches du monde politique.

Tine Holvoet

Tine Holvoet est senior research associate à la Vlerick Business School. En tant que sociologue, elle étudie la culture de l’entrepreneuriat en Flandre. À ce titre, elle a prodigué des conseils stratégiques aux autorités flamandes (Steunpunt STORE 2012-2015).

Grâce à ses recherches, Tine Holvoet a également contribué au consortium GEM (Global Entrepreneurship Monitor). Elle étudie les attitudes, activités et ambitions entrepreneuriales en Belgique, fournit des conseils et dispense des cours en la matière.
Elle travaille avec le professeur Bjorn Cumps depuis 2016. Leur étude est axée sur l’innovation et la disruption dans le secteur financier.

mercredi 22 novembre 2017