Votre feedback, c’est notre baromètre.

Vous écouter, cela nous aide à nous améliorer. En tant que banque, nous avons besoin de votre retour. Nous accueillons avec plaisir votre feedback, vos conseils, vos ‘trucs’. Car vous nous inspirez. C’est en restant à votre écoute que nous pouvons continuer de proposer un service de qualité.

Un service dont nous sommes fiers, depuis de nombreuses années. Nos enquêtes de satisfaction et le Net Promotor Score (NPS) qui en résulte nous aident énormément. Ria Verbeke, notre conseillère en satisfaction clientèle, organise et supervise ces enquêtes.

Vous participez à une fête au cours de laquelle vous discutez agréablement avec quelques entrepreneurs et titulaires de profession libérale. Autour d’un verre, vous parlez de la météo, des enfants, de vos projets de vacances et de votre travail. Vous en venez vite à échanger des conseils, y compris au sujet du volet financier de votre activité professionnelle. Au gré de la conversation, quelqu’un évoque le nom de votre banque. La Banque Van Breda. « Vous en êtes satisfait(e)? » vous demande-t-on.

Ria Verbeke : « Savoir à tout moment ce que vous pensez de notre banque, cela fait partie de mon job depuis des années. Malheureusement, je ne peux pas me rendre à toutes le soirées auxquelles vous assistez. Je ne connais donc pas votre réponse à la question susmentionnée. »

« Ce que vous dites de nos services à d’autres personnes, cela nous intéresse énormément. »

Bouche-à-oreille

40% de nos nouveaux clients nous ont contactés suite à la recommandation d’un client existant. Le bouche-à-oreille joue un rôle crucial.

Ria Verbeke : « Ce que vous dites de nos services à d’autres personnes, c’est très important pour nous. Nous ne pouvons peutêtre pas vous suivre partout, mais nous pouvons nous appuyer sur nos enquêtes de satisfaction. C’est un excellent outil pour mesurer votre degré de confiance en notre banque. »

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous la Banque J.Van Breda à d’autres entrepreneurs et titulaires de profession libérale ? »

Depuis quelques années, nous posons cette question pour mesurer notre Net Promotor Score (NPS) et jauger la loyauté de nos clients.

Notre dernier score NPS est de 55. Nous pouvons en être fiers !

Mieux rencontrer les attentes de nos clients grâce au NPS

Ria Verbeke : « Le NPS n’est pas qu’un nombre, c’est aussi un très bon moyen de communiquer. C’est un excellent indicateur de votre (in)satisfaction. Un signal fort pour nos collaborateurs. C’est un point de référence, nous pouvons comparer ce chiffre avec d’autres, et avec nos précédents scores. Ce score NPS nous aide à nous organiser pour encore mieux rencontrer les attentes de nos clients.

Vous nous inspirez, nous nous adaptons. Nous vous écoutons pour nous améliorer. C’est de cela qu’il s’agit. Chaque jour, tous les jours. Bien sûr, il est impossible de suivre chaque suggestion. Mais nous pouvons en revanche établir une liste des points à améliorer, par priorité. C’est la meilleure façon de procéder si nous voulons vous offrir le meilleur service possible, et pour pouvoir vous soutenir dans tout ce que vous entreprenez.

Le score NPS nous permet de savoir ce que vous pensez. C’est pourquoi je souhaite vous remercier pour votre feedback et votre inspiration ! »

Le score NPS d’une banque

Dans quelle mesure recommanderiez-vous la Banque J.Van Breda à d’autres entrepreneurs et titulaires de profession libérale ? En tant que client, nous vous demandons de répondre à cette question en donnant un score allant de 0 (‘certainement pas’) à 10 (‘très certainement’). Sur la base de ce score, nous pouvons répartir nos clients en trois groupes :

  • Les promoteurs donnent un score de 9 ou 10 (61% de nos clients)
  • Les passifs donnent un score de 7 ou 8 (33% de nos clients)
  • Les détracteurs donnent un score égal ou inférieur à 6 (6% de nos clients)

Seuls les clients attribuant un score marqué sont pris en considération : le NPS s’obtient en soustrayant le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs : 61 – 6 = 55. Les passifs ne sont pas pris en compte dans la définition stricte du NPS.

Le NPS n’est donc pas le chiffre donné par le client mais un nombre absolu qui se situe dans une fourchette allant de -100 à 100.

Notre dernier Net Promotor Score est de 55. Nous pouvons en être fiers ! A notre connaissance, c’est le score le plus élevé du secteur bancaire belge.

 

mercredi 22 mai 2019