Satisfaction client historiquement élevée

Plus de 92% de nos clients recommanderaient notre banque. Cela fait des années que c’est comme ça. La question : pourquoi ?

D’après les études indépendantes réalisées par le bureau d’études marketing GfK Significant, nos atouts sont :

  1. Contact personnel
  2. Connaissance du secteur ou de la branche d’activité
  3. Accompagnement patrimonial


Pas étonnant pour une petite banque qui ne s’adresse qu’à un groupe bien déterminé de clients qui sont tous contraints de constituer leur propre capital-pension. Pour savoir à tout moment ce que nos clients pensent de nous et de notre service, nous avons mis en place une stratégie de monitoring minutieux et régulier de l’expérience client. Chaque entretien, qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client de longue date, se termine par cette question cruciale :

« Si votre avis était sollicité, recommanderiez-vous la Banque J.Van Breda & C° à un ami ou un collègue ? »

Le client a le choix entre cinq réponses : « Certainement pas », « Probablement pas », « Je ne sais pas », « Probablement » et « Certainement ».

Un traitement classique de ces résultats – simple addition des scores positifs « Probablement » et « Certainement » – nous a donnés un score de 92% en 2016 et 91% en 2014 et 2015.


Net Promotor Score


Ces pourcentages sont également convertis en « Net Promotor Score ». Une récente enquête auprès de notre clientèle a donné le résultat suivant :

69% « Certainement »
– 4% « Je ne sais pas »
– 2% « Probablement pas »
– 1% « Certainement pas »
= 62%

Grâce à l’exclusion du pourcentage de « Probablement », le Net Promotor Score donne un résultat très précis qui, pour des entreprises ayant une mauvaise réputation, peut même être négatif. Les entreprises recommandées par leurs clients (pourcentages élevés de « Certainement » sans scores très négatifs de « Certainement pas » et « Probablement pas ») obtiennent un score élevé et bénéficient du bouche à oreille de leur propre clientèle.

Parallèlement, nos scores font aussi l’objet d’un suivi dans le temps. Régulièrement, nous réalisons des enquêtes qualitatives supplémentaires afin d’analyser les motivations et remarques sous-jacentes de nos clients.



Vous êtes satisfait ? Dites-le à vos collègues et à vos connaissances.
Vous avez des critiques ou des suggestions à formuler ? Tout feedback est le bienvenu auprès de Ria Verbeke via satisfactionclientele@banquevanbreda.be.